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「電話をかけてきた人を待たせない、目的に応じて担当者にスムーズにつなぐ、担当者にいち早く見やすい顧客情報を表示する。 これが最も気を使ったことだ」とインフォメーション・テクノロジー部門ディレクターのギャリー・ブランウエル氏は言う。
現在、電話がかかってきてから、顧客情報がパソコン・スクリーンにポップァップきれるまでに要する時間は十二秒。 この時間をさらに短縮しようと努力を続けている。
コーラーＩＤサービスとディーラＩＤＢとによる顧客マッチングは、コンピュータ・テレフォニ構築時にはわずか五八パーセントだったが、現在では九五パーセントにもなった。 この結果、電話対応者を増やすことなく、二八パーセントも増えたホットラインへのコールをこなしている。
たった六人で対応するコールは、なんと月間七○○○コール。 コンピュータ・テレフォニのサポートによるアクセサリーの売り上げは十四パーセントも増えた。
カワサキのコールセンターを支えるCTIシステムは、まさに同社の商売の要といえる。 コーラーＩＤと顧客ＤＢとの連動が、業績を強力にバックアップしているのだ。
一万七○○○本のソフト販売を一日でさばくこのように米国ではテレフォニ・システムが一般の企業にも広く浸透している。 だが、何よりもコンピュータ・テレフォニーが威力を発揮するのはテレマーケティングの世界だ。
その代表格がＱＶＣである。 ＱＶＣは、ケーブルテレビ（ＣＡＴＶ）を通して二四時間、ショッピング番組を流しているテレビ・ショッピング会社だ。
日本のテレビ・ショッピングと同じ様に、テレビ放送を通じて販売する物品を説明。 これを見た視聴者からの注文をＱＶＣのコールセンターで受け付け、宅送する。
注文の受け付けも、もちろんニ四時間体制だ。 ＱＶＣはコーラーＩＤとコンピュータ・テレフォニをリンクしたシステムで大きな効果をあげているのはカワサキばかりではない。

日本にも進出している米国宅配ピザ大手のドミノ・ピザや後述するフェデラル・エキスプレスなども、システム活用により多大な効果を得ている。 だが、ＱＶＣは大規模のオペレータ陣に加え、コンピュータ・テレフォニを駆使することで、この日一日でなんと一万七○○○本ものオーダーを受注。
その売り上げは約一五○万ドル（約一・五億円）に上った。 米インテル社のＣＰＵチップ・ペンティアムを搭載したパッカード・ベル社のマルチメディア・パソコンの時もコンピュータ・テレフォニのサポートによって短時間に大量の注文をこなすことができた。
一台一九九九ドルとどちらかといえば高額な商品にもかかわらず、一時間たつかたたないかのうちに一五六○台強の予定台数を売り切ったのだ。 話題のパソコンだったこともあるが、テレビ映像を利用した商品の丁寧な説明が、視聴者の購買欲を促したようだ。
こんな話もある。 九六年のスーパーボウルではダラス・カーボーイズがチャンピオンになったが、勝利が決定した直後にＱＶＣはダラス・カーボーイズのＴシャツを発売。
わずかの間になんと一万六○○○枚を売り切った。 テレビ中継で興奮したファンの心理をうまくついた商売だ。
ちなみに、ＱＶＣはデリバリー能力も極めて高い。 例えば、全米に四カ所あるＱＶＣの発送センター（広さは合計でニ八のフットボール場に相当する一二○万平方フィート）から、一日四○万パッケージまでデリバリーが可能。
しかも、そのうちの八○パーセントは注文を受けてから二四時間以内に届けることができるという。 全コールの三分のニは完全自動応答ＱＶＣは一九八六年六月に創立、同年十一月に放送を開始している。
今や全米五二○○のＣＡＴＶの八○パーセントで番組を持つ全米最大のケーブルテレビ・ショッピング会社に成長した。 ＱＶＣは約六一○○人の従業員を抱え、売上高は一九九五年に十六億ドル（約一六○○億円）に達している。

九五年の一年間でＱＶＣにかかってきた電話コール数は六八○○万回、送付した製品数は四六○○万に達した。 実に十八万六三○○回の電話と、十二万六○○○個の製品の送付をたった一日できばいた計算だ。
エージェントと呼ばれるコールセンターの電話受付オペレータの数は一五○○人。 現在、全米三カ所で電話注文を受け付けているが、なにせコール数が多いだけに、その合理化が経営に大きな影響を及ぼす。
そこでＱＶＣではコンピュータ・テレフォニを駆使して、一部の電話受け付けの完全自動化を実現した。 ＱＶＣは早い時期からテレマーケティングに取り組んでいるため、最新のコーラーＩＤに対応した設備をまだ導入していない。
その代わりＡＴ＆Ｔの８００番ANIサービスを利用してコーラーＩＤと同様の機能を実現している。 たＡＴ＆ＴのＡＣＤ（自動着信電話分配機）で受け、それぞれのコールを人手で受けるか、コンピュータによる自動応答のＶＲＵに任せるかを切り替えることができる。
ＱＶＣではこの仕組みを利用して、以前に放映した商品の注文やクレームなどについてはオペレータが応答、現在放映している商品に対するリアルタイムの注文は大多数を自動で受け付けるようにしている。 ＶＲＵでは同時に一八○○回線の受け付けが可能だ。

全コール数のうち三分の二は現在放映中の商品に対するものだが、ＶＲＵは音声で自動照会や自動応答が可能なため、機械相手でも注文の受け付けはスムーズに進む。 ＶＲＵは、一日平均三万五○○○件のコールをさばく。
残り三分の一のオペレータが対応する場合も、それほど対応に時間がかからない。 ＱＶＣはあらかじめ名前、電話番号、住所といった顧客情報を登録するシステムを採用しており、電話をかけてきた顧客の名前、住所、電話番号などはオペレータが改めて聞く必要がないからだ。
登録ユーザーの電話番号はANIが自動的に判断する。 データ内容を確認するにしてもパソコンにそれらがすべて表示されるため、極めてスムーズだ。
新規顧客かどうかも相手と話す前からわかる。 このため注文の受け付けなどは瞬時に終わってしまう。
そしてＱＶＣのデータベースにはその顧客がいつ、何を購入したか完全自主制作の番組と厳しい品質管理ＱＶＣの社内の業務は大きく分けて商品関係、放送関係、注文受付関係の三部門ある。 三部門のうち、商品部門は商品の買い付け、品質管理、在庫管理などを受け持つ。
商品の多くは家庭用品、衣服、宝石で、それぞれの商品に詳しい専門家を配置している。 特に家庭用品については厳しい選定の後、サンプルテストを実施している。
また、パッケージした後にある高さからのドロップテストを繰り返し、配送によるパッケージまたは製品の破損状況を調べている。 衣服は製造メーカーと連携、ＱＶＣのオリジナルサイズを採用している。
また、在庫は常にリアルタイムで管理。 在庫と連動して放送、注文受付を行い、待ち呼が在庫数を超えた場合には売り切れ表示を出す仕組みになっている。
が記録されていく。 コンピュータ・テレフォニは顧客管理の面にも威力を発揮する。
例えばかかってきた電話番号をブラックリストと照合して、該当する場合は電話に出る前に着信を拒否することもできる。 無駄な呼を排除することで、効率的なオペレーションが可能になるのだ。


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